customer journey

Jak pochopit cestu vašeho zákazníka (customer journey)?

customer journey

Jak pochopit cestu vašeho zákazníka (customer journey)?

Co se ukrývá pod pojmem - customer journey?

Cesta zákazníka (z ang. "customer journey" nebo i "buyer's journey") představuje proces, kterými prochází zákazník od seznámení se s produktem až po jeho nákup.

 

Tradiční přístup říká, že tato cesta se skládá ze 3 hlavních fází:

1. Fáze informovanosti

2. Fáze zvažování

3. Rozhodovací fáze

customer journey fazy

Během fáze informovanosti zákazníci identifikují své problémy a odhalují příležitosti, které by chtěli využít. Dělají si menší průzkum a snaží se co nejlépe porozumět svým problémům a pojmenovat je. Důležité otázky k zodpovězení:

 

  • "Jako kupující popisují své cíle a výzvy?"
  • "Jsou nějaké mylné představy, které mají zákazníci o řešení výzvy nebo dosažení cíle?"

 

Během fáze zvažování mají kupující jasně definován svůj problém a začínají posuzovat všechny způsoby a metody na vyřešení výzvy a dosažení svého cíle. V této etapě je dobré se ptát:

 

  • "Nad jakými kategoriemi řešení zákazníci uvažují?"
  • "Jaké informace o kategoriích zákazníci získávají?"
  • "Jaké výhody a nevýhody jednotlivých kategorií si zákazníci všímají?"

 

V rozhodovací fázi si zákazníci už vybírají finální metodu či přístup, který chtějí uplatnit a který nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Tentokrát je dobré odpovědět na otázky jako:

 

  • "Jakými kritérii zákazníci hodnotí dostupné nabídky?"
  • "Mají zákazníci nějaké očekávání ještě před samotnou koupí?"
  • "Jaké obavy mají zákazníci v souvislosti s vaší nabídkou?"

 

V současnosti však již existuje množství jiných moderních přístupů, které cestu zákazníka rozdělují na několik různých etap. Je jen na vás, pro který způsob se rozhodnete.

 

cesta zakaznika customer journey proces

5 otázek, které si položit, abyste pochopili cestu zákazníka

Pokud chcete ve své společnosti zastávat zákaznicky orientovaný přístup, naučte se pokaždé se zamyslet a odpovědět na následujících 5 otázek:

 

1. Kdo je zákazníkem?

Úvodem je vždy důležité si uvědomit, že každý zákazník je odlišný a má tak i odlišné potřeby. Ještě předtím, než se začnete zamýšlet nad jeho myšlením a jeho cestou, zjistěte kdo je a porozumějte jeho individuálním potřebám a požadavkům.

 

2. Jaký je skutečný cíl zákazníka?

Zákazníci pouze málokdy kontaktují firmy s tím, že přesně vědí co chtějí a potřebují. Většinou se za tím skrývá mnohem víc - mnohdy klienti přijdou s tím, že potřebují zlepšit procesy ve firmě, ale nevědí jak a kdy.

 

3. Co udělal zákazník hned předtím?

Při zákazníkovi je vždy klíčové podívat se i na to, co udělal, respektive co mu procházelo hlavou, před tím, než se dostal do interakce s vámi.

 

4. Co udělá zákazník hned potom?

Při interakcí zákazníka s vaší společností se málokdy dá jasně říci, že toto je poslední krok na jeho cestě. Proto byste měli vždy uvažovat i nad tím, co bude dělat dál a jak mu můžete co nejlépe pomoci.

 

5. Co udělá našeho zákazníka šťastným?

Nesoustřeďte se pouze na to, co zákazníkovi uspokojí jeho základní potřeby. Popřemýšlejte nad tím, co byste mu mohli nabídnout, abyste splnili jeho skutečný cíl a přinesli mu co největší pozitivní zážitek.